厦门市同安区司法局医患纠纷调解中心  陈清荣

　　柯良取，男，1974年2月20日出生，中共党员，2012年3月任厦门市同安区医患纠纷调解委员会主任。2020年，他荣获“全国模范人民调解员”称号。

　　同安区医患纠纷调解委员会自2011年10月在厦门市6个区中率先挂牌成立以来，共受理调解案件167件，涉及死亡案件44件，其中调解成功157件，成功率94 %，调解协议履行率100%，收到群众锦旗8面，这组骄人的工作业绩离不开医患纠纷调解委员会柯良取主任的心血、智慧和汗水。在医调委筹建初期，面对缺乏统一的制度建构和程序规范、各地调解运作模式不一、可资借鉴的资料较少等困境，柯良取勇挑重担，摸着石头过河，带领医调委工作人员，奋战在医患纠纷调解第一线，积极探索便捷、公正、高效的医患纠纷人民调解机制，走出了一条有效预防和调处医疗纠纷，促进医患和谐、社会和谐的新路子。2020年，柯良取同志荣获“全国模范人民调解员”称号。

　　亲力亲为，做最接地气的调解员

　　同安区是厦门市面积最大的行政区，辖区共有医疗机构423家，其中社会医疗机构237家。各类医院的软硬件设施参差不齐，医患纠纷案件发生的范围涵盖全区各大公立医院、卫生院、社区医院、民营医疗机构等领域。其次，同安区农村群众和外来人口较多，宗族观念和老乡意识较强。因此，医患纠纷成为群众反映强烈的热点难点问题。身为医调委主任，柯良取奋战在基层第一线，坚持用规劝疏导化解仇怨，用真心真情消除隔阂，用法律法规规定纷止争。

　　坚守在维稳现场。“不谈好赔偿，就不搬尸体！”2019年10月22日晚上，魏某经手术抢救无效后死亡，其家属情绪激动，纠集亲属百余人围堵医院讨说法，哭声、骂声一片，呼天抢地。这让医方忧心忡忡：如果家属迟迟不肯将尸体搬离，一旦来了其他急诊病人需要进行手术治疗，该怎么办？场面一度僵持不下，柯良取得知后，马不停蹄奔赴现场介入调解，耐心与患方家属沟通，宣传法律法规，告知集众医闹的危害性，详细讲解维权途径，劝导理性维权。患方家属哭着说：“魏某是家里的顶梁柱，家里老的老小的小，没有其他经济来源，哪有钱交鉴定费用！”在柯良取的建议下，患方家属与医院初步达成前期和解，院方同意先垫付人民币10万元给患方家属处理后事与鉴定。凌晨时分，在医患双方签订和解协议后，患方家属才同意将尸体移走并陆续撤离医院。柯良取疲惫的脸上露出一丝欣慰的笑容，为了避免纠纷升级恶化，再苦再累都是值得的。

　　奋战在为民维权路上。2020年1月15日，医调委正式受理魏某和院方调解纠纷的共同申请。3月26日医患双方共同委托司法鉴定所进行鉴定。受疫情影响，鉴定机构推迟鉴定，柯良取多次通过电话与魏某家属沟通，最终取得理解，使得事态没有进一步恶化。6月5日鉴定结果出来后，他马上组织医患双方进行调解。

　　经过柯良取的不懈努力，2020年6月12日，医患双方签订调解协议，并在柯良取的陪同下，一同前往同安区人民法院申请司法确认。该起可能引起群体性医闹的医疗纠纷在柯良取耐心细心地调解下得到圆满解决。

　　积极探索，做智慧型的调解员

　　调解的案件愈多，对理论与实践的认识愈为透彻，在反复琢磨积极探索中，柯良取总结出调解可以借鉴中医“望、闻、问、切”的四诊法，实现维护医患双方合法权益的法律效果和促进和谐稳定的社会效果的双赢。

　　望，明察秋毫。在纠纷现场，当事人情绪往往较为激动且伴有暴力行为，若急于介入可能会激化矛盾。对此，柯良取常说，调解员要不断磨炼提升敏锐的观察力，不仅要通过细察医患当事人的表情、言行举止等外在表现，对当事人的性格有基本的认识，还要密切关注现场的局势，稳住事态，寻找顺势介入的时机，向当事人表明自己第三方的中立身份并规劝当事人到医调委申请调解。

　　闻，公听并观。患方当事人来到医调委办公室，先给当事人端茶倒水，嘘寒问暖，平心静气地坐下和当事人聊聊家常。待当事人的对抗情绪得到缓解，才开始耐心地倾听患方当事人诉“冤情”，边听边做笔录，将纠纷起因、赔偿诉求、实际困难等内容详细记录下来，诚恳的态度和细致的工作可以赢得患方对医调委的信任。要及时走访医院，听医方诉“苦衷”。对医患双方反映的有关医学专业方面的问题，认真向权威医学专家虚心求教，了解医疗活动程序和规范，从更加专业理性的角度来分析医患纠纷。

　　问，切中肯綮。针对医患双方矛盾的焦点，在“问”中进行相关政策和法律法规的解释说明，促使当事人重新审视问题，辨清是非。在单独约谈中向患方宣传依法维权的方式和渠道。把握住医患双方的心理，患方希望早日获得赔偿，院方则希望尽快恢复正常的医疗秩序，维护医院形象，避免名誉、经济损失。借“问”而为，劝说、引导双方通过合法途径解决纠纷。

　　切，悬丝诊脉。在调解过程中，医患双方争议的焦点往往在于责任的归属和赔偿数额的差距。要把准脉搏切症结，引导医患双方换位思考，理性对待问题，符合法律规定但不合常理的，从人情世故与社会规则入手，动之以情，晓之以理。符合习惯但有悖法律规定的，要对医患双方耐心阐明法理。

　　同时，柯良取还在实践中探索了“三针疗法”机制，用公平正义的“利剪”，成功地裁断一桩桩医患纠纷。一是排查隐患，打好“预防针”。面对全区423家医疗机构每年发生大大小小医疗纠纷几十起的严峻形势，柯良取定期走访各医疗机构，对医患矛盾纠纷隐患苗头及时登记，做好舆情分析，及时跟进，从源头上防止矛盾纠纷。一旦发生纠纷，柯良取第一时间奔赴现场“灭火”。而每当柯良取到来，就能使医患之间的“火势”平息下来，医疗纠纷均被带入调解程序。二是情法兼济，打好“治疗针”。在医疗纠纷调处过程中，柯良取认为调解不是简单的“和稀泥”，始终坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，采用法、理、情相结合的方式，确保公平公正合理。三是真诚服务，打好“强心针”。以服务大局和便民利民为根本，对身体残疾、行动不便或有特殊困难的纠纷当事人，柯良取主动提供上门服务，走进群众、当事人心中。

　　收获感动，做最具幸福感的调解员

　　2020年5月29日，年迈的老黄将一面印着“廉政热情务实、真心为民解忧”的锦旗送来，老人当场热泪盈眶握住柯良取的双手，感谢他公正中立，为民解忧的敬业精神，柯良取也被这一幕深深触动。“从群众发自内心真挚的一次次握手、笃定的信任、淳朴的感激之情，我感受到了调解工作的神圣和个人价值的实现，也更清醒地认识到身上沉甸甸的责任感与使命感。”柯良取讲述，这面锦旗的背后，是一次艰难的调解。

　　2019年6月，老黄35岁的儿子因酒后外伤致左前臂疼痛伴有流血，送辖区医院急诊，术后患者心跳停止，经抢救无效死亡，医患双方产生纠纷。家属于6月14日手捧遗像，拉布条聚集医院门诊大楼，扬言要报复医生，矛盾随时可能升级。在区卫健局引导下，老黄夫妇来到医调委寻求帮助，老黄一把鼻涕一把泪，哭着说：“我儿子喝醉酒手臂流血，即使不送医院治疗也不至于危及生命。儿子与儿媳离婚了，孙女由儿媳在外地抚养，我就这么一个儿子，今后谁给我们养老送终呀！” 听着老人的哭诉，柯良取一边安抚一边详细分析第三方调解的优势和受理流程。在真诚安慰、耐心劝导过程中，柯良取的“黄某的死亡如您老所说，确实存在较多疑问”这句话说到了老黄的心坎，老黄的对立情绪渐渐缓和，同意先为死者尸检查明死因，再申请医疗过错责任鉴定依法维权。精诚所至，金石为开，经过柯良取数十次协调沟通及两次正式调解，医患双方均认可柯良取提出的医方赔偿患方各项损失及精神抚慰金共计95.66万元的调解方案，并于2020年4月22日顺利签订了人民调解协议。这起易激化、易发生民转刑的医疗纠纷画上圆满句号。

　　柯良取用自己的行动诠释了“在奉献中实现自己人生价值的超越”这一至理名言。他说，未来要走的路还很遥远，很艰巨，还需在探索中前行，在工作中感动，在感动中收获，在今后的调解工作中结出更多的硕果，他还要为社会架起医患“连心桥”，奏响更和谐的医患乐章。