【案情简介】

　　2013年9月11日上午9时许，翔安区新店镇茂林社区居民蔡某在大嶝居民张某生家中安装铝合金窗的过程中不慎跌落，头部受伤，房东张某生发现后立即拨打120电话求救，经送医抢救无效，于2013年9月12日死亡。

　　死者家属因突然失去亲人，十分悲痛，情绪一时难以控制，向房东及某铁艺公司索要125万元的赔偿，并扬言若处理不妥将采取极端行为进行维权。

　　房东认为，自己是委托铁艺公司安装铝合金窗，是铁艺公司所雇员工操作不当而造成的死亡，他不需要负赔偿责任，但是出于人道主义，可以予以小部分赔偿，铁艺公司负责人林某认为死者家属索赔数额过多，无法承担死者家属的索赔要求；当事双方矛盾一触即发，气氛越发紧张。

　　【调解过程】

　　隔岸“观火”，引“水”入渠

　　新店司法所调解员得知情况后，立即赶到茂林社区村部介入调解。

　　一起意外死亡事故，留下了年事已高的母亲，尚处孩提的儿子，听力障碍的妻子，家庭支柱的突然离去，无疑是对家庭的沉重打击。

　　调解员第一时间介入调处，引水入渠，分流而治：从家属方，找来了家族中较有威望的死者伯伯及社区老干部做好家属安抚工作；从公司方，从辖区了解公司经营资质与劳动用工制度，做到心里有底，调解有据。

　　缓解死者家属悲痛、对立的情绪，增强公司方的认同、怜悯感，通过情理法三者结合的疏导，是化解这起纠纷的关键。

　　调“虎”离山，稳定局面

　　伤心欲绝的死者母亲哭倒在地，情绪失控的死者姐姐不由分说冲向公司负责人与屋主讨要刚过而立之年的弟弟，死者家属方也叫来了十几个亲戚朋友助阵。混乱的场面、急躁的情绪，场面一度失控。

　　调解员兵分两路，一路耐心劝导死者家属，尽最大努力给予其精神上的安慰，另行安排一间办公室让死者母亲与姐姐稳定情绪与休息，另一路积极了解双方当事人矛盾争议点与诉求，心平气和解决问题才是今天的关键。

　　反“客”为主，拉近悬殊

　　调解员采用“背靠背”的方式，认真倾听了公司负责人与屋主的赔偿意见与死者家属的索赔要求，经调解员往复做双方工作，家属情绪渐渐缓和，表示只要对方有诚意，愿意冷静协商此事，并愿意将赔偿数额降低到95万元。

　　铁艺公司负责人林某表示可以理解家属的要求，但是无法一次性拿出这么多钱出来，他们提出两个赔偿方案：一是公司单独一次性拿出65万来，包括为其所投的意外险；二是可以将蔡某的意外保险金约20万一次性给予死者家属，另外每月支付死者家属的工资，工资的水平可以按照厦门市每年度社会平均工资的标准，支付到孩子成年。房东认为发生此事，自己没有责任，但是出于人道主义，给予家属补偿2万元。

　　抛砖引玉，晓以利害

　　67万的赔偿金额与索赔的95万仍存在着较大的差距。

　　“既然他们这么没有诚意，反正我们也组织好了一百多号人，大不了我们天天去堵着他们公司门口，看他到底要不要处理。”

　　眼见局势又紧张起来，如再不及时处理的话，将会引发更大规模的群体性事件，后果不堪设想。

　　“铁艺公司需要正常的经营，作为负责人，做好员工的理赔工作理所当然，令死者安息，让家属得到些许安慰，若能再提高点赔偿金，最好了，若家属真的闹下去，无论是对公司的信誉，还是正常生产经营都是非常不利的，尽快妥善解决好，防止家属采取过激行为。”

　　釜底抽薪，直切重点

　　经侧面得知，死者蔡某已在铁艺公司干了五六年了，与负责人私交甚好，平日里称兄道弟，并且工作矜矜业业，毫无怨言。

　　“既然你们平日里也是好兄弟，人死不能复生，钱再赚总还有的，并且死者还有那么小的儿子得抚养，现在家庭也失去了支柱，多多考虑一下实际情况吧。”

　　“公司处于创业初期阶段，经济承受能力有限，死者家属与公司方应换位思考，其运营也是需要资金的保证，你们也应该体谅下对方的难处。”

　　通过阐述双方的难处，以互相理解、谅解为突破重点，给予双方一定时间进行考虑，用理智来对待问题和困难，才能让心结得以及时解开。

　　【调解结果】

　　远交近攻，达成共识

　　调解员通过友情、亲情的双重切入，一方面让公司负责人理解死者家属的难处与悲痛，家庭的困难与沉重，动员其多给予赔补，另一方面，安慰死者家属，劝解其所提出的赔偿要求要合情合法合理，通过反复地做思想工作，多轮地耐心劝解，索赔要求接近理性化。

　　一方又一方的商讨，一次又一次的退让，调解工作终于让双方的差距逐渐缩小，从索赔的125万到80万。经过长达三天的协商，最终达成了调解协议：由铁艺公司支付75万和房东支付2万，共计77万给予死者家属作为补偿，这起可能酿成群体性恶性案件的纠纷就此画上了圆满的句号。

　　【案例点评】　

　　本案件中需准确明晰纠纷法律关系，蔡某的死是否属于工伤？适用工伤赔偿还是人身损害赔偿？根据实情判断才能提出合理的纠纷解决方案，进行后续的调解工作。死者家属系与铁艺公司形成雇佣关系，员工在工作期间发生的人身损害结果应由公司负责人承担民事赔偿责任，但赔偿的标准应按照工伤死亡赔偿标准来确定。

　　调解员通过多方工作，让家属认清事实，让公司理解家属，利用“背靠背”，“讲亲情”、“晓利害”等技巧为双方“搭桥”，找准症结、对症下药，提出符合实际合理的索赔要求，纠纷才能快速有效化解。