【案情回顾】

　　痛失亲人，扬言上访

　　2013年2月15日晚8时许，施某持10042号健身券到某酒店7楼健身中心登记入内，约40分钟后，健身中心工作人员听到健身中心内有其他会员呼叫，称有人在男宾区内热池昏倒，工作人员迅速进入男宾区域的热池，看到施某已被其他会员扶到池边，健身中心的工作人员协助将其扶到男宾区域的热池木凳上，同时，由具有红十字救生资质的工作人员对其进行心肺复苏急救。120到场后，将其送至中医院，120出警记录病情判断记载为“现场死亡”。 施某死亡后，其家属到酒店与酒店方进行谈判，但谈判未果，死者家属闻讯后悲痛欲绝，情绪相当激动，无法控制，扬言要到区政府、市政府上访，矛盾一触即发。

　　【调解过程】

　　及时介入，了解案由

　　江头司法所闻之此事，立刻赶赴现场，介入调解。经了解得知，施某进入酒店健身中心后，边泡澡边看报纸，突然间，一头栽到水里。过了一会儿，同来泡澡的另外两个人发现情况不对，赶紧向酒店报告。酒店工作人员赶来时，施某已经死亡。

　　索赔悬殊，矛盾激化

　　事发后，江头司法所组织双方当事人到酒店会议室进行协商。死者家属认为此次不幸系由酒店管理不到位造成的，因此要求酒店巨额赔偿，且赔偿款必须当天到位。而酒店则认为，酒店不存在过错，施某死亡系由其自身原因造成的；在事发时，酒店也及时采取了相应的处置措施，对施某进行急救，且酒店为每位顾客买过保险，保险公司会负责理赔，因此，在责任认定上，酒店不承担任何责任。由于调解双方存在较大分歧，索赔悬殊，死者家属采取了部分过激行为，他们纠集了二三十人，拉着横幅、摆着花圈堵在酒店大门口。司法所、社区调解员、公安民警立即制止死者家属的过激行为，并向家属表态，如果他们相信政府，愿意接受调解，就先解散，以免影响社会秩序。经过多番劝说后，死者家属同意离开，避免了事态进一步扩大。

　　【处置结果】

　　情理结合，成功调处

　　由于该案涉及双方当事人的切身利益，如果无法妥善处理，随时有激化矛盾的苗头，对社会造成重大不良影响。为能尽快化解该纠纷，2月18日早上9点，双方派代表再次在酒店会议室进行谈判。调解员一方面耐心地安抚死者家属，防止其再次采取过激行为，同时明确告诉死者家属，施某的不幸离世不能完全归责于酒店，施某的突然离世与其自身身体原因存在很大关系，不能狮子大开口地要求酒店巨额赔偿；另一方面与酒店积极协商，希望酒店能放下强硬的态度，尽快平息事端，以免影响酒店正常运营。经过多方努力，酒店同意向家属道歉，且最终双方达成一致意见：酒店一次性赔偿施某全部继承权人人民币三十万元整，双方就此事不再有其他任何争议和诉求。协议签订后，酒店方当场向死者家属支付了现金支票。

　　至此，该起死亡赔偿纠纷在3天内得到圆满解决。

　　【点评】本案法律关系并不复杂，但涉及人员意外死亡，意外死亡案件突发性强且调处难度大，死者家属群情激奋，容易发展成为群体性事件，这就要求调解员要对现场瞬息万变的气氛时刻保持清醒的头脑，看着矛盾的切入点和突破点，主动及时阐明自己的立场观点，稳定双方情绪，明晰事理法理。安抚死者情绪、说清事理法理使之认同死者死亡系因身体原因，不能完全归责于酒店，但同时面对亲人突然离世，死者家属希望酒店能给与一定的赔偿也是可以理解的。作为当事另一方的酒店，也希望事情尽快解决可以正常营业，调解员抓住时机做酒店方面的工作，使得当事人双方达成一致，息纷止争。针对死亡赔偿金的数额，不是一点通融的余地也没有，也并不是狮子大开口的无理要求。法律是无情的，但调解是有情的，调解员在以事实为依据，法律为准绳的前提下要动员双方换位思考，争取在合法的基础上更加注重合情合理。