2013年6月25日上午8时30分许，辖区内珑仁堂门诊部发生10多名死者家属围堵门诊大门的事件，并将门诊部霸占，采取挂横幅，放死者照片等过激行为导致门诊部无法正常营业，严重影响了门诊部正常的医疗秩序。获悉后，街道领导高度重视，立即组织街道综治办、派出所、司法所等部门人员第一时间到达现场，及时调处，为创建“平安嘉莲”工作发挥了预防、处理突发事件的积极作用，取得了良好的效果。

　　【纠纷起因】2013年6月21日晚7时许，辖区居民许某之子因病送至辖内珑仁堂门诊部治疗。晚上10时许，小孩出现异常情况，家属连夜将其送至第一医院进行抢救，抢救无效于6月22日凌晨死亡，死亡原因确诊为病毒性心肌炎。

　　小孩的不幸死亡，使整个家庭陷入极度悲痛之中。死者父亲及家人认为门诊部并没有处理好小孩的病情，导致小孩病情恶化死亡，应负有不可推卸的责任，要求珑仁堂门诊部一次性支付80万元赔偿金。因与医院协商未果，家属遂将门诊部霸占，采取挂横幅，放死者照片等过激行为讨要说法，并声称若得不到应有的赔偿将采取过激行为抗衡到底，此事件对珑仁堂门诊部造成了极大的社会影响，上院就诊的患者及周围居民对此皆议论纷纷。

　　【遭遇难题】为防止矛盾进一步激化，思明区政法委、街道、卫生局、派出所、司法所积极做家属思想工作，安抚好他们情绪，多次召开协调会，引导其依法反映诉求。调解过程中，死者家属认为在事情未得到解决之前，门诊部应该本着安抚死者家属情绪出发，负责好来厦家属食宿问题，并且明确表示不想通过医疗事故鉴定解决此事，要求门诊部提出死者家属能够接受的赔偿金额。门诊部则表示死者家属现将门诊部霸占，采取挂横幅，放死者照片等过激行为已导致门诊部无法正常营业，如再提供家属亲戚食宿问题，后果将更加难于收拾，所以也明确表示不提供家属食宿，希望家属能通过医疗技术鉴定来判定责任归属，如是医院过错，愿意按相关法律进行赔偿，如果家属不同意鉴定，医院愿意出于人道主义给予适当补偿。

　　在充分听取双方意见情况下，司法所工作人员继续动员双方要依法、理性表达诉求及解决矛盾纠纷，告知死者家属门诊部方坚持要求明确责任归属，还是要尽快通过医疗技术鉴定的合法途径来解决。动员门诊部方本着人道主义原则妥善安置家属，先行垫付必要的鉴定费用使矛盾解决走上合法路径，避免矛盾纠纷进一步激化。但双方仍坚持己见，门诊方称，如家属继续采取过激行为使门诊无法正常营业，将成立维护门诊部队伍，与家属进行抗衡，必要时将通过法律途径进行维权。死者家属则称目前事情尚未得到解决，家属亲戚不可能退出门诊部，况且家属方未对门诊进行打闹砸等违法行为。经各部门多次通力协调，双方就纠纷解决方案一直无法达成一致意见，调解工作陷入僵持中。

　　【攻坚克难】为避免事态进一步恶化，司法所工作人员采取“换位思考法”的调解手段，分别与双方当事人进行深入交谈，建议双方本着互谅互让的原则和态度来协商。经过司法所、街道、区卫生局反反复复做双方思想工作，7月4日上午，珑仁堂门诊部表示还是希望通过医疗技术鉴定来明确责任归属，但如家属坚决不同意进行鉴定，出于人道主义及尽快解决问题角度考虑，愿意一次性补偿家属8-12万。司法所所长、派出所所长随即约谈死者家属，将门诊部的意见反馈给家属，同时告知《厦门市医患纠纷处置暂行办法》的相关规定，即对于索赔金额超过12万元的(含12万元)，应当先行医疗事故技术鉴定，并依据《医疗事故处理条例》的有关赔偿标准和鉴定结论进行调解。死者家属表示门诊部缺乏诚意，提出的金额与他们提出的80万元差距太大，不必再谈，他们将继续采取过激行为寻求解决。经反复劝说，其表示如金额低于60万就不必要再谈。司法所所长、派出所所长再次告诫其要依法、理性表达诉求及解决矛盾纠纷，但死者家属表示他们会继续给对方施压，如违法愿意承担由此产生的法律后果。

　　根据双方当事人意见分歧逐步缩小，司法所工作人员决定趁热打铁，在下来的10几天内，多次召集双方到司法所进行协商，经过各部门的努力劝说，最终家属提出要求门诊部一次性补偿死者家属50万元。经与门诊部进行再一轮沟通协商，门诊部同意接受死者家属该要求，并提出死者尸体由家属自行处理，双方不再对此事发生任何争议，且死者家属不得在各类媒体发布诋毁门诊部的信息。死者家属也表示同意。

　　7月16日，在司法所工作人员的主持下，双方当事人签订了人民调解协议书，门诊部当即将款项交付家属，该起纠纷得以平息。

　　点评：

　　该纠纷属典型的医疗纠纷赔偿案件，患者因小病到门诊部输液，回家后体感不适后送医抢救无效死亡，死者家属无法接受，情绪失控，多次信访并组织人员采用挂照片、拉布条、喷油漆等过激行为围堵门诊部和其他经营场所，使门诊部无法正常营业，门诊部方也态度强硬，拒绝无因赔偿并多次上访，双方僵持不下，事件造成重大的社会影响，引起了区领导高度关注，协调各部门积极稳控化解。经过近一个月多部门通力合作，多次论证研究调解思路，充分做双方调解工作，最终促成双方达成调解协议，事态得以平息，确保了辖区社会安全稳定。

　　本案中人民调解委员会主要有以下三方面的经验值得借鉴：1、介入及时，全力避免事态恶化。纠纷处理全过程中，调解员始终保持密切关注，及时、适时介入，积极动员、引导和促进双方进行调解，避免了事态进一步恶化和升级，确保了纠纷得以最终解决； 2、善于借力，合力破解纠纷僵局。调委会和派出所、区卫生局、街道综治办多部门有效发挥各自职能，通力协作，多管齐下，多措并举，从事件稳控、事实查明、专业医疗知识讲解等方面，多次论证调解思路方法，引导当事人换位思考积极协商，为纠纷化解奠定良好基础。3、找准症结，倾力化解矛盾纠纷。在调解中耐心倾听当事人的意见，把握准双方在赔偿金额和其他附属条件上的争议，因势利导，法理情相结合反复做当事人思想工作，逐步拉近双方争议差距，最终使矛盾纠纷得以有效化解。