去年五月，国内首份《城管网络形象分析报告》在武汉出炉。报告认为，部分城管人员在执法中的行为失当，造成其网络形象妖魔化，这一形象在网民中有固化趋势。诚然，城管在社会群众心中形象的形成与个别人员在执法中的行为失当有很大关系。但一个群体在公众中形象的最终定型，其实并非是这个群体中一部分人的行为失当的直接结果。相比这些个别行为失当者，某几次城管的执法失当，事后很多都没有得到及时有效的处理，或者以“临时工”犯事来急于摆脱行为失当者和城管的关系，或者将过错推到执法对象身上，这样的事后处理方式，才是最终造成在某些群众眼中城管形象不佳的主因。

犯错并不可怕，哪个群体都会有行为失当者，但行为失当者有没有在群体中引起引以为戒的效果，并促使这个群体的整体素质和形象的提升，这才是影响群体整体形象的重要因素。换言之，公众尤其是网友，评价一个群体的形象，不是这个群体中的部分人做了什么，而是看这部分人做了什么后，其管理和组织者是如何应对的。这也正是现在不少地方政府越来越重视的，应对舆情的能力。造成城管网络形象不佳的，不是网友和公众的偏见，也不是部分城管人员执法中的失当，而恰恰是城管应对舆情能力的低下。

网络技术的广泛应用改变了以往的舆论传播格局，网络舆情作为一块正在加速膨胀的舆论阵地，越来越成为人们表达个人意愿的渠道。本文通过分析城管网络舆情的特征以及个别人员不当行为的影响，城管良好形象所具有的价值功能，进而提出通过提高网络舆情应对能力方式重塑城管形象的几点建议。

一、城管网络舆情的特点及城管不良形象的影响

（一）城管网络舆情的特征

1、草根性与接近性。对于生活在城市和乡镇的网民（同时也是市民）来说，城管执法过程中涉及到的市民的草根性和接近性确是最显著的，因而引起的共鸣也是最强烈的。城管执法相对人多为处于社会底层的谋生者，执法对象的草根性质决定了执法活动必然遭到大多数极富同情心的民众的指责，这也就是往往执法冲突事件产生后，网络舆论基本上骂声一片的社会心理根源。尽管有的网民中没有受到某次城管执法冲突的影响，但是平时生活中耳闻目睹的记忆却在瞬间跳将出来，似乎该次冲突事件已经无限接近自己的生活，继而虚拟成为自己的亲身经历，随之的言论、表述必定无法平静，甚至演变为谩骂。

2、突发性与互动性。与传统形式的舆情相比，涉法网络舆情的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索。当一个城管事件发生时，网民可以立即在网络中进行意见表达，并通过网络论坛BBS）、聊天室（Chat room）、即时网络寻呼（MSN、QQ、ICQ、OICQ等）、电子邮件（E-mail）、留言板（Message board）等方式随意进行点对点、点对面、面对面等多种模式的互动讨论，迅速形成强大的意见声势。

3、言论的感染性与偏差性。由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。一些网民基于对城管工作的片面认识和对一些社会问题的不满等原因，会借城管事件的发生发表一些情绪化的言论，以发泄心中的怨气和不满。而这些情绪化的言论多半与客观事实有一定的偏离，有的甚至是无中生有，但却容易在有同感的网民中产生共鸣，相互感染，形成有害的舆论。

4、主流观点的道德性与非难性。网络中鱼龙混杂，形形色色的观点充斥其中，但最终形成主流的往往是符合中国社会道德的观点，它符合绝大多数民众的价值观、人生观，故能得到多数民众的认同。如在一些城管打人事件中，虽然政府出面发表了事件经过的报道，但是经过网络疯传后，网民中占据主导地位的依然是依据道德的认识。

（二）城管不良形象的影响

1、城管事件网络传播导致城管形象妖魔化

在百度搜索引擎中输入城管打人，就会查找到约有2,931个城管打人相关的视频，约有8,950张城管打人相关的图片。这些负面事件在网络广泛传播，直接导致了城管形象一泻千里。当今，城管在网络中成了负面名词。在百度百科“城管”一词的解释中，有来自国外媒体的定义，如“中国地方执法者，在执行任务过程中常常会卷入一些公众冲突事件。”（《泰晤士报》）、“主要的任务就是驱赶街头无照商贩，以及检查各类许可证”（《印度媒体》）等。

2、城管网络负面舆情导致城管工作难以开展

近年来，各地的城管执法都陷入了不同程度的困境当中，一方面，城管与摊贩、群众之间的冲突和流血事件不断发生（如北京崔英杰事件、湖北天门事件等），城管成为千夫所指，甚至还发生了城管被撤销的极端事件；另一方面，城管执法者们对自身的境遇也十分不满，他们要求“还我生存、还我尊严”，要求解决长期在政府序列被边缘化和低待遇的问题（如河南济源市城管集体上访事件）。在这些困境下，管理城市、保障城市正常运转这一重大职责很难担当。

二、重塑城管执法形象的价值

（一）良好的执法形象有助于和谐社会的构建

有中国特色的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信有爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。每个人每个组织都是和谐社会构建中的一份子，应该为和谐社会的构建贡献自己的一份力量。作为城市的管理者，城管执法的终极目标是创造一个良好的城市秩序和优美的城市环境，以推动城市经济、政治、社会、文化、全面协调发展。构建社会主义和谐社会，客观上要求城管部门要和谐执法，而要做到和谐执法就要坚持与时俱进、坚持以民为本、坚持执法为民，树立亲民、爱民、为民的良好形象，而良好的执法形象必将为其执法赢得加分，为执法者与执法对象之间建构起和谐的社会关系，从而促进和谐社会的构建。

（二）良好的执法形象有助于提升城管的号召力

所谓号召力，就是当组织或者个人向社会及公众发出某种指示和要求的时候，社会公众的响应配合程度。假如大家积极采取行动，与组织或者个人的呼吁相呼应，那么就说明这个组织或者这个人的号召力强，反之则弱。而号召力的强弱直接关系到指示或者要求能否成功完成或达到。当然，行政命令或者采取强迫手段也可以达到目的，但是却要花费更大的执法成本，而效果也是差强人意的。如在城管执法过程中，许多城管队员肆意的掀翻商贩的摊子，拼命的罚款，追打商贩，但是却严重的损坏了其在公众心中的形象，他们只是在滥用手中的权力以达到目的，而小商小贩们却不是真心的认同其做法，虽然表面上暂时服从管理，但是事后照旧如此，该怎么做还怎么做，而目前城管主要也是靠巡逻或者突击检查来发现问题，解决问题，于是便有了城管与小贩之间的“游击战”，你来我走，你走我来，问题始终得不到彻底的解决。假如城管执法在公众的心中是有着崇高的威望，令人折服的，具有权威的形象时，相信将是另一种场面了。因此可以得出这样的结论：强号召力必将有助于政策的执行，而良好的执法形象才能提升其号召力。

（三）良好的执法形象有助于增强执法队员的凝聚力和归属感

城管的暴力执法，民众的暴力抗法，造成了执法人员与执法对象之间的紧张关系。在这种关系中，受到伤害的不仅仅是民众，也有执法人员。城管作为一种行政组织，执法人员就是构成组织的重要组成部分。根据马斯洛的人的需要层次理论，人都是有生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现的需要的。执法人员亦然。而在暴力事件频频见诸媒体之后，很多的城管人员也都感觉到自己的安全受到了威胁，甚至部分同志已经失去了对执法局的归属与自豪感，这也意味着组织失去了对其成员的吸引力。那么城管怎么才能提高自己的向心力和凝聚力呢？那就是重塑良好的执法形象。我们常说“人往高处走”，其实就是这个道理。当城管执法以良好的形象出现，得到社会的认可与尊重，那么其成员自然会产生自豪感，荣誉感和归属感。只有依靠良好的形象才能团结更多优秀的人在自己的周围，才能更好的完成其使命。

二、城管网络舆情应对与城管形象重塑

1、继续发挥市长专线、机关效能投诉平台功能，树立城管亲民、高效形象。

市长信箱、机关效能投诉平台已经运行多年，以科学发展观为指导，依托网络科技优势，将反腐倡廉建设与服务发展、优化环境、保障民生融为一体，为加强政府机关与群众的沟通架设了一座新桥梁，为提供优质高效的公共服务创设了一个新载体，为加强机关效能监察开辟了一个新途径。群众所反映的问题，都是他们最关心、最直接、最现实的问题。同时，这些问题也是执法局最棘手、最难办、最难缠的问题。把这些问题在规定的期限内回复好、解决好，不仅解决了人民群众的问题，而且还能够树立执法局亲民、高效的形象。

2、建立网管队伍，提升网络舆情的组织力量。

城管形象不好，往往因为事情发生后政府方面声音滞后，该表态没表态或者错失了表态的最佳时间点，造成舆论离事实越来越远。对此，要建立一支网评专兼职队伍，加强培训指导，做到学网、懂网、用网、管网；同时，要联合有关部门加强网上舆情收集和监控，及时跟踪分析网上舆情，及时发现倾向性、苗头性问题，提出相应的应对措施，防范不良信息传播，从而形成网上正面舆论导向。在应对突发事件时，和媒体保持通畅良性的信息沟通，第一时间准确、权威地传递政府部门的声音，还原真相，引导舆论，将新闻发言人纳入城管常态宣传工作体系，进行制度化管理。做到高度关注民意、倾听民声，树立日常预警的理念，形成了实时搜集意见、及时办理、快速反馈的快速反应机制，多和网民沟通，广泛收集社情民意，收集网民意见，予以分类落实，并及时反馈办理结果，认真研究改进措施，促进城市管理上水平，不辜负群众的期望。

3、加强正面宣传，改变不良城管形象。

要搞好宣传，有效利用新闻媒体的力量。新闻媒体是城管执法宣传和舆论监督的主要载体。首先在宣传方面，要把城管好的一面，如能吃苦耐劳，能奉献的精神以及城管执法机关的先进典型向社会广泛传播，以获得各界的理解和支持，提高城管执法人员的公信力和亲和力。其次要做好相关法律法规的宣传，如通过新闻媒体，采取张贴标语，邀请专家讲座，现场咨询等形式，提高公众的法律意识，营造良好的城管执法氛围。在信息化时代，新闻媒体的力量是不容忽视的，它是城管执法宣传和舆论监督的主要载体，所以一定要高度重视和充分发挥新闻媒体的宣传，最大限度的利用好媒体的积极作用。

网络的兴起在广泛的社会领域产生了巨大的影响，但网络不是洪水猛兽。城管如何消除民众对城管执法的误解，需要做的事情很多，需要思考的问题也很多。但是，笔者相信，只要我们能正视困难，共同努力，城管队伍的形象一定会得到有效改观，城管执法工作一定会得到更多民众的理解与支持。

（撰稿： 厦门市法制局行政执法监督处刘盛 责任编辑吴劲松）