“让改革发展成果更多更公平惠及全体人民”——党的十九大为人社部门加快补齐民生短板、不断增进人民群众福祉提出了指引性方向。近年来，厦门市社会保险管理中心以“服务发展、服务民生、服务社会”为宗旨，以标准化建设为抓手，以信息化技术为支撑，多措并举推进“放管服”改革，着力打造全方位、最便民的“智慧社保”经办服务平台，进一步实现经办服务提速增效，实实在在加强群众获得感，社会反响颇好。2017年厦门市社会保险管理中心被评为“福建省人力资源和社会保障系统先进集体”和“厦门市学雷锋示范点”。2013年-2017年，市社保中心经办窗口连续5年被评为厦门市行政服务中心年度“红旗窗口”。

一、标准化建设打造“智慧社保”软实力

大力开展标准化建设，重点推进经办窗口服务标准化、规范化、制度化、信息化。一是有序推进标准化建设。成立推进标准化建设专项工作小组，将中心日常经办业务和岗位服务纳入标准化建设中，实现“有人就有工作标准，有事就有质量标准”。二是完善社保业务标准。按照权力清单和公共服务清单，逐条梳理办事指南28条、审批服务提供标准28条、审查工作细则28条，并生成二维码办事指南上墙，对中心所有的办事事项按效能要求明晰办事程序、办理时限、办理条件、咨询电话、受理地点等要素，相关标准化的办事指南和流程图均在厦门市行政服务中心网站上和社保自助一体机上可以查询，让服务事项流程设计最大程度便企便民，实现阳光规范的政务环境。三是建立岗位服务标准。首先，制定窗口管理岗位工作标准，明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等；制定窗口一般人员的受理岗位、审核岗位、明确每个岗位的职责、权限、工作内容及要求、考核等。其次，制定网上经办业务全过程的相关规定，推进社保服务的科学化管理。四是建立服务管理标准。制定标准化的信息化建设管理和安全应急管理，强化标准化服务保障。

二、信息化建设提供“智慧社保”硬支撑

按照“统一规划、注重标准；需求引导、应用为先；互连互通、数据集中”的原则，通过统一的规划设计、统一的网络和安全平台、统一的信息共享机制、统一的机房系统维护，建成覆盖厦门市市、区、街道、社区的四级网络系统，保障各业务系统的对内高效管理和对外快捷经办。2013年，厦门市获评全国首批电子社保示范城市之一；2014年，厦门市被列为人力资源和社会保障公共服务体系建设试点城市。

一号通呼叫——“12333”咨询热线，实现多功能综合性服务。“12333”咨询热线提供社会保障政策发布和咨询、投诉受理、账户查询、网上在线咨询等功能，是厦门市人社系统对外电话咨询服务的统一平台,累计受理超过2400万人次，人工服务接通率接近80%。2013年，厦门市人力资源和社会保障“12333”咨询热线被零点研究咨询集团评为2013零点民声金铃奖“倾听民意政府奖之民意畅达奖”。

一卡通应用——社会保障卡“一卡通”，实现“一卡在手、办事不愁”。 2005年起，厦门市开始发放符合部颁标准的社会保障卡，至今累计发放600多万张。除了可供市民持卡便捷就医及个人“电子档案”信息功能外，厦门市社会保障卡的应用领域已覆盖到人力资源社会保障的所有业务以及卫生、公积金、图书馆、轮渡等部门，真正做到“一卡在手、办事不愁”。

一机通自助——社保自助服务终端,实现“服务在我身边”。以市、区、街道、村（居）委会四级网络为依托，720多台自助服务一体机提供信息查询、业务经办等80多项自助服务功能。尤其是2016年初推出的全省首创、全国领先的社保卡补卡自助办理，社保卡补卡3分钟内可自助完成。

一网式经办——网上经办服务，实现“马路”和“网路”自由切换。近年来，陆续实现失业保险待遇自助申领、社保卡挂失及解除挂失等网上经办业务。同时，社保系统接入“i厦门”网站，实现17项服务事项在“i厦门”网站的自助办理。值得一提的是，近两年陆续开通的厦门人社官网预约、厦门社保微信预约和厦门人社APP预约，多种渠道实现了线上预约和线下取号的有效融合，错峰办理。

一智能服务——社保微信平台和APP，实现“社保沟通零距离，社会监督无缝隙”。2013年9月，全国首家开通厦门市社保微信公众服务平台（微信号xmsbzx），在全省率先提供社保信息查询、缴费等特色服务。2013年10月，厦门社保APP上线，2015年10月升级为厦门人社APP，涵盖社保缴费和待遇信息查询、社保卡挂失等功能。目前，厦门社保微信“粉丝”已超过70万人可随时随地通过社保微信进行业务办理和查询。2014年12月，厦门社保微信入选微信官方发布的2014年度民生微信类优秀案例十佳，成为厦门市唯一入选此榜单的微信优秀案例，也是福建政务民生类微信唯一上榜公众号。同年，厦门社保APP荣登厦门“最赞APP”最佳公众服务类榜单。

三、全方位服务实现最便民“智慧社保”

（一）建立一次办结机制，推行“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事清单

不断梳理改进工作流程、简化办事程序，100%实现所有社保服务事项“最多跑一趟”。目前，厦门市社会保险管理中心对外服务事项共计28项，其中“一趟不用跑”事项4项，“最多跑一趟”事项24项。

（二）推动社保综合柜员制，“一窗通办”免除群众不同窗口奔波之劳

有效整合服务事项，打破原来按业务险种设置窗口的模式，构建“一窗受理、内部流转”的窗口通办模式，实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件，简化了步骤，实现一个窗口就可以办好所有事项。目前开展通办的业务有企业养老保险、失业保险和社保关系转移业务，共计20个事项可在一个窗口就受理完毕，极大方便了办事群众。

（三）推行周末轮班制，实现群众办事无休日

为进一步方便企业和群众办事，有效解决群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”的困扰，自2017年7月29日起，厦门市社保经办服务大厅正式推行周末轮班办事制度，即周末（法定节假日除外）正常对群众开放，实现群众办事无休日，服务不断线。周末共开设4个服务窗口，群众可办理养老保险、失业保险、工伤保险、社会保障卡、社会保险关系转移共计25项便民服务事项。开办以来社保大厅周末共办理各类社保业务9200余件，社会反响颇好。

（四）打造社区15分钟便民服务圈，家门口就能办事

通过统一的规划设计、网络安全平台、信息共享机制和机房系统维护，建成覆盖全市市、区、街道、村（居）委会四级网络系统，打造“15分钟社保便民服务圈”，实现所有的社保对外服务事项在社区就可以直接办理，打通服务群众的“最后一公里”，提供了更高效、便捷和均等的公共服务。

（五）对接省网办事大厅，实现服务事项星级管理

将依申请的权责事项部署到省网上办事大厅。市社保中心共有权责事项30项，依申请事项28项，已部署26项，其中四星21项、五星5项，省网办部署率为100%，四星及五星率为100%。2017年12月起，陆续将闽政通APP的便民服务事项部署到省网办事大厅，进一步便民利民。

（六）接入“e政务”便民服务站，推动“随时办就近办”

厦门“e政务”便民服务站由公安局牵头建设，采用多功能自助终端机，使用最权威的“刷脸”身份认证技术，设置在社区便利店，提供24小时服务，日常维护由便利店负责。目前，社保自助系统正积极接入厦门“e政务”民服务站，一期接入范围为提供给“i厦门”网站的所有社保办理查询项目，实现社保业务便民服务站就近随时办理。

厦门市社保经办服务大厅社保对外服务窗口24个，2017年全年合计受理各类公共服务事项69.90万件，其中即时办结量60.04万件，即时办结率达85.89%，日均办件量2647件。

（厦门市人力资源和社会保障局）