厦门市司法局关于印发提升窗口单位服务质量工作方案的通知

各区司法局，市局机关各处室，各直属单位：

　　经局党组研究决定，现将我局《关于改进作风加强效廉建设的工作方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

　　厦门市司法局

　　2018年10月18日

　　(此件主动公开)

厦门市司法局提升窗口单位服务质量工作方案

　　一、目的

　　贯彻以人民为中心的发展思想，落实“马上就办”的要求，加大对“不作为、乱作为，空喊口号不办事”等形式主义、官僚主义行为的整治力度，切实提升全市司法行政机关各窗口单位服务质量，树立良好的服务形象，增强人民群众的获得感。

　　二、提升窗口服务质量的内容

　　（一）完善窗口服务工作标准

　　窗口单位应根据《厦门市司法局关于印发机关效能建设九项制度的通知》，结合本单位职责和业务，制定、完善窗口服务工作标准，明确服务范围、程序、工作规则以及工作台账记录。标准应涵盖业务办理、行为规范和窗口环境管理等内容。

　　（二）配齐、配强窗口工作力量

　　1、各窗口单位应配齐窗口工作人员，认真落实同岗替代制，不得虚设岗位，也不能因岗位人员休假出现岗位无人值守的情况。岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，需事先报单位领导同意，单位应指定人员代办其业务。

　　2、各窗口单位应选派业务强、作风优、素质好的工作人员到窗口一线。同时，严控窗口工作人员的调整，确保窗口岗位工作人员相对稳定，无特殊情况，不随意调整窗口工作人员。新招录的工作人员需经岗前培训，掌握业务流程，才能安排到窗口工作。要定期开展窗口工作人员业务知识培训、考试，做到精通本窗口业务工作。

　　（三）规范窗口服务行为

　　1、强化窗口工作人员服务意识。各窗口单位要统一窗口工作人员服务用语和工作态度要求，做到热情礼貌、用语文明。管理服务相对人提出意见、建议或批评时，要耐心听取，不得与之争吵。

　　2、规范仪容仪表，展现窗口工作人员良好形象。窗口工作人员统一挂牌上岗，配发制服的窗口单位，窗口工作人员在工作时间应统一穿着制服；未配发制服的窗口单位，窗口工作人员在工作时间应穿着正装并做到服装整洁。窗口工作人员在值守时应行为端庄，不得瘫坐在办公椅、坐到办公桌或脚翘在办公桌上，不得在工作岗位上趴桌睡觉、大声喧哗嬉闹，不得在工作岗位吸烟。

　　3、严格执行首问责任制。接受询问的首位窗口工作人员必须负责解答，如果属于自己职责范围的，要按有关规定及时办理；属于本单位其他岗位职责范围的，应主动告知或引导当事人到该岗位办理；不属于本单位职责范围的，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。窗口工作人员不得因业务不熟悉或不属于自身职责等理由，推诿扯皮；如果对询问事项不知如何处理时，应及时向单位领导报告。

　　4、严格遵守各项纪律规定。窗口工作人员不得做与工作无关的事情，不得在岗位上玩游戏、看手机、听音乐，不得串岗泡茶聊天，随意脱离岗位。窗口工作人员不得刁难当事人，不得向当事人推荐其他相关业务，搭车营私。不得在工作时间饮酒。

　　（四）保持服务内容公开透明

　　1、要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。

　　2、在服务场所显著位置设置公示栏、显示屏等发布服务信息，要保证相关设施设备状态良好。

　　3、严格落实一次性告知规定，对服务对象到窗口咨询办理事项时，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由等，并存档备查；服务对象电话咨询的，可以口头形式一次性告知。要制定告知内容清单，保证告知标准统一、内容完整。

　　4、与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等信息有变更时，要及时调整、更新。

　　5、要在服务窗口显著位置设置评价器。评价器不得被遮挡。窗口工作人员不得自我评价或阻挠办事群众评价。要在服务场所显著位置公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。

　　（五）优化提升窗口服务时效

　　1、窗口单位应根据业务量设置办事窗口数量，避免群众办事长时间等待，也不得限号办理。当天业务量大时，应进行延时服务。

　　2、窗口单位应认真落实马上就办承诺制，凡是纳入“马上就办”范围的工作事项，必须马上就办，提升工作效率，在规定时限内办结，严禁无故拖延。

　　3、严格落实限时办结和否定报备规定。窗口工作人员对服务对象手续齐全，符合有关规定的办事请求，应在法律、法规、规章明确规定的办事时限或服务承诺的期限内予以办结。对服务对象申请审核或核准事项，窗口工作人员认为不符合有关规定，不予办理的，应及时向当事人说明否定的理由和依据，并及时填写《否定报备表》，按规定上报备案。

　　4、加强信息化建设，如利用互联网、微信或app等开通咨询、办事服务窗口，主要业务可通过网上咨询、预约、办理，提高办事效率。

　　5、窗口服务单位在现场可根据业务需要设置自助服务设备，方便群众办理业务。在自助服务设备旁应配备简单易懂的书面使用说明，遇有办事群众不会用或使用时间过长等情况时，窗口服务单位应安排工作人员进行引导使用。

　　（六）保持服务窗口整洁有序

　　1、服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。

　　2、保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。

　　三、具体举措

　　（一）加强组织领导，做好保障

　　1、窗口单位要高度重视提升窗口服务质量工作，要根据上级有关规定和本方案要求排查目前尚存在的问题，制定针对性提升窗口服务质量工作方案，细化措施，责任到人，稳步推进窗口服务质量提升。

　　2、相关职能部门要根据法律法规和相关政策规定给与窗口服务单位相应的人力配置、资金支持。

　　（二）制定完善窗口服务标准，夯实制度基础

　　市局各窗口单位或窗口管理单位要分别牵头制定窗口作业标准，作为模板下发各窗口单位实施或参照实施。市局法律援助中心负责制定法律援助窗口服务工作标准，各区法律援助中心参照执行；市局公证管理处负责制定公证窗口服务工作标准，全市各公证机构参照执行；市局基层处负责制定司法所窗口服务工作标准，全市司法所参照执行；市局审批处制定市行政服务中心审批窗口服务工作标准；市局普治处制定12348平台服务工作标准。工作标准应具体、明确，具有针对性和操作性。窗口单位应结合日常工作中发现的问题及时修订工作标准，保证标准的适用性。

　　（三）加强现场管理，促进管理规范化

　　1、窗口服务单位建立常态化培训机制，定期组织窗口工作人员开展法律法规、业务知识、业务技能以及工作纪律等方面的培训，提升服务意识和业务能力。培训可灵活采用授课、分享等多种方式，培训师资可邀请政务中心管理人员、本单位或其他单位业务骨干人员。

　　2、窗口服务单位管理人员应加强现场日常检查，指导、督促窗口服务标准落地实施，规范窗口工作人员行为，通过检查发现问题、讨论分析、整改持续提升服务质量。

　　3、窗口服务单位要规范管理工作台账，按上级规定或作业标准制作工作台账，统一台账填写格式，加强台账填写培训、指导，定期检查台账，做好台账日常保管和存档管理。

　　4、持续做好窗口环境整治。窗口服务单位要运用5S等管理工具，持续做好服务窗口、工作台面和办公室的清洁、整理，保持窗口良好形象。

　　（四）加强监督，有效实施奖惩和考评机制

　　1、各级监督单位要提高对窗口服务质量的监督频率，多采用暗访、回访等方式，提升监督有效性，对发现的问题及时反馈并督促整改。

　　2、窗口单位要制定奖惩规定，明确奖惩所适用的情形和程序。对有违法违纪或不良行为的工作人员，要严格予以惩处；对表现优秀的工作人员，要按规定给与奖励，强化制度刚性，塑造风清气正的工作氛围。

　　3、监督考评单位要根据绩效考评规定和方案加强对窗口服务单位的绩效考评，奖优罚劣，强化绩效考评结果的应用，对违反效能建设制度等行为，按照效能建设失职追究规定严肃追究相关人员责任。

　　厦门市司法局办公室 2018年10月18日印发